Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению - Нежданов Денис Викторович (книги онлайн бесплатно txt) 📗
Таким образом, пока 163 поставщика не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «ПРОГРЕССИВНЫЕ ПРОДАЖИ» 2-я ступень. В программе был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.
Одна дама-менеджер выразила озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категорийный менеджер игнорировал все похожие аргументы менеджеров, просто не брал трубку и т. д. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки? Стоит добавить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать не менее 3 раз. Тем не менее через неделю на втором блоке программы менеджер заявила, что ситуация с контрагентом урегулирована, долг, движения по которому не было почти 4 месяца, возвращен и репутация строгого поставщика восстановлена.
3-й шаг: уточнение
Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Держать его в контакте. Дело в том, что если мы задаем вопросы, партнер прислушивается к нашим словам, ведь переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.
4-й шаг: постановка цели
Процесс идет по нашей жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь должна быть четкость. Не просите сразу больше, чем должны, но никогда не просите меньше, чем должны. Если просить меньше, то партнер подумает, что чем дольше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как «наглость» с вашей стороны, а на «наглость» обычно отвечают «наглостью».
5-й шаг это снова хитрый вопрос о действиях: «Что, как вы полагаете, необходимо предпринять для осуществления оплаты?»
Здесь мы сохраняем позицию: вы и контрагент – против долга, а не действие из позиции «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.
Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторке более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения в нем инструментов влияния.
ПРИМЕР
Начнем с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке:
– Сергей Михайлович, что мы можем с вами сделать для погашения задолженности в 400 тыс. руб. к 1 июня?
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Однажды, помогая моему компаньону, пришлось возвращать задолженность одного высокопоставленного человека, который пользовался услугами нашего агентства политического консультирования. Договоренности создавались через его ответственное лицо. Это лицо после выполнения работ решило, что можно сэкономить на таком проекте, и прибрало деньги к своим рукам. Договора не было, но о задолженности основной заказчик знал.
Возникла задача сделать так, чтобы заказчику стало выгоднее отдать нам деньги, нежели не отдать.
Нам удалось выяснить, что заказчик поставил своей целью продажу одного из своих политических проектов «под ключ». Тогда у моего компаньона возникла идея выступить посредниками в этой сделке перед лицом заказчика, предложив ряд потенциальных клиентов. Естественно, что перед подписанием агентского соглашения заказчику было предложено расставить точки над «i» и во избежание взаимного недоверия погасить задолженность за прошедший период, что и было сделано.
Деньги были получены.
Бывают, разумеется, и более сложные ситуации. На тренингах люди часто рассказывают мне, что их ситуация вообще безвыходная. Они уже сделали все, что можно, и остается только арбитражный суд.
Как, вы думаете, обстоит ситуация на самом деле? В действительности за 3 минуты тренинга, опросив всех посвященных лиц, устанавливается, что на самом деле действенные аргументы за 6 месяцев работы даже не были ни разу применены. Менеджеры не берут на себя ответственность по поводу возврата долга, особенно если долги не их и достались по наследству от другого менеджера или самого коммерческого директора.
Вот один из последних примеров.
Клиент должен уже 6 месяцев 500 тыс. руб. за поставку лакокрасочных материалов для антикоррозийной обработки металлических конструкций. Разговор с менеджером строится так:
– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания «ПМВ» – Михайлов Дмитрий.
– Здравствуйте.
– Антон Петрович, я по вопросу оплаты. Когда вы погасите долг?
– Денег нет. Будут, начнем платить.
– Это не ответ.
– Знаю, да что поделать, с нами еще клиенты не рассчитались.
– Нам придется на вас в суд подать.
– Подавайте, я не возражаю. Мы на них подадим, а с вашим иском быстрее деньги получим.
Извините: полная ерунда. Начинаем разбираться в ситуации. Оказывается, что отгрузки в долг разрешил замгенерального по коммерческим вопросам как старому клиенту, который слезно просил войти в его положение. Елки-палки, ведь на это и нужно напирать, формируя потребность заплатить, а не на какой-то эфемерный суд.
– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания «ПВМ» (или как там еще?), Михайлов Дмитрий.
– Здравствуйте.
– Антон Петрович, у меня к вам серьезный разговор... – пауза.
– Что случилось? – легкое волнение в голосе.
– Дело в том, что на следующей неделе у нас будет проходить анализ портфеля товарного кредита. По вашей компании задолженность составляет 500 тыс. руб. уже более 6 месяцев. Нам срочно нужно принять решение по работе с вами.
– Денег нет, я же вам говорил.
– Я все понимаю, но вопрос решить в любом случае надо. Я стараюсь вас прикрывать на планерках, но на этот раз ситуация очень сложная. Необходимо срочно начать платить.
– Денег нет.
– Речь сейчас идет не о том, что нужно погасить всю сумму сразу. Мне необходимо продемонстрировать, что движение по вашему долгу идет. Вы же знаете, что продукция к вам пошла только под честное слово замгенерального. Эта ситуация может самым неблагоприятным образом отразиться на нашем партнерстве. Когда у вас возникнет новая потребность в предоставлении товарного кредита, сами понимаете, приоритетность будет у контрагентов, которые отвечают по своим обязательствам. Поэтому необходимо, чтобы 100 тыс. руб. вы погасили до 10 сентября. В противном случае вы потеряете статус постоянного клиента...
Подводя итоги данной главы, необходимо обратить внимание на то, что переговоры по долгам, как и другие важные переговоры, требуют продуманной стратегии и применения специальных тактик, которые в контексте ситуации будут значительно более действенными, чем в любых других переговорах.
В ходе переговоров по возврату дебиторской задолженности очень важно, чтобы в каждом новом случае переговоров с одним неплательщиком ваши аргументы шли по нарастающей.
Первый разговор должен касаться простых и прозрачных причин:
– Сергей Михайлович, у вас срок платежа был вчера, давайте будем решать вопрос об оплате. Что у вас произошло?
Второй разговор должен быть более весомым:
– Сергей Михайлович, вы у меня единственный клиент с такой задолженностью. Вы меня не подводите.
